לבחור מקור מתאים לפני שבוחרים תסריט
פנייה יזומה מתחילה בשאלה איך הגיעו פרטי הקשר ולשם מה נמסרו. רשימת מתעניינים ממפגש מקצועי או טופס עם הסכמה מתאימה שונה מרשימה שאין עליה מידע. מקור לא ברור יוצר גם חוסר אמון וגם תהליך שקשה לנהל ולהצדיק.
הגדירו מראש אילו מקורות מותר להשתמש בהם ומהם כללי הפנייה שחלים עליכם. שמרו תיעוד של מקור, מועד והסכמה ככל שהיא נדרשת. כאשר יש ספק לגבי ערוץ או שימוש במידע, יש לבדוק אותו מקצועית לפני ההפעלה. תסריט משכנע אינו פותר בעיה במקור הנתונים.
לפתוח בשקיפות ובסיבה לפנייה
בפתיחה טובה איש המקצוע מזדהה, מסביר את הקשר ומאפשר למתעניין לבחור אם להמשיך. לדוגמה, במקרה של הסכמה מתאימה: שלום, כאן נועה ממשרד התכנון. ביקשת מידע על היערכות לפרישה. האם מתאים להקדיש דקה כדי להבין איזה מידע יהיה שימושי עבורך?
הפתיחה אינה צריכה לכלול הבטחת חיסכון או חשש מפספוס. בעולם שבו אנשים מקבלים פניות רבות, הקשר ברור והקשבה מייצרים בסיס לשיחה. אם האדם אינו זוכר את הפנייה או אינו מעוניין, צריך לכבד את תגובתו ולתעד אותה.
להציע צעד קטן בעל ערך ברור
פגישת ייעוץ מלאה יכולה להרגיש כמו החלטה גדולה בתחילת הקשר. לעיתים עדיף להציע שיחת התאמה קצרה שבה מסבירים מה השירות כולל ואיזה מידע נדרש להמשך. יש להבהיר אם השיחה אינה כוללת ייעוץ אישי, כדי שלא תיווצר ציפייה שגויה.
הצעה טובה עונה על שלוש שאלות: למה כדאי להקדיש זמן, מה יקרה בפגישה ומה יהיה הצעד הבא. היא לא צריכה לנסות לסגור את כל התהליך בטלפון הראשון. המטרה היא התקדמות מרצון לשלב המתאים, תוך התאמה מקצועית והבנה של ההיקף.
לסנן בלי להפוך את השיחה לשאלון
שאלות סינון צריכות להופיע כחלק משיחה: מה גורם לך לבדוק את הנושא עכשיו, מתי מתוכננת הפרישה ואיזה ליווי אתה מחפש. הסבירו מדוע השאלות נדרשות, וסכמו את מה ששמעתם לפני שאתם מציעים פגישה.
מידע על נכסים אפשר לברר כטווח מוצהר רק אם הוא נחוץ לבדיקת התאמה. אין צורך לבקש מספרי חשבונות או מסמכים בשלב זה. אם נדרש בירור מקצועי, הוא ייעשה מול גורם מתאים ובמסגרת מסודרת. גם תשובה של לא יודע יכולה להיות מידע מועיל על מוכנות הלקוח.
לנהל המשך לפי רצון המתעניין
מי שהביע עניין אך אינו מוכן לקבוע פגישה עשוי להעדיף מדריך או שיחה במועד אחר. רשמו את הפעולה שסוכמה ולא רק את הכיתוב לחזור אליו. שיחת המשך טובה מזכירה את ההקשר ואת מה שנשלח, ומאפשרת לאדם לומר אם הנושא עדיין רלוונטי.
אין מספר פניות קסם שמתאים לכל אדם או ערוץ. הגדירו תדירות מתונה ותנאי עצירה, בהתאם להסכמה ולכללים הרלוונטיים. בקשת הסרה צריכה לסיים את הפנייה באותו תהליך. המערכת צריכה לתעד גם לא מעוניין, ולא רק את מי שהתקדם.
למדוד שיחה רלוונטית ולא רק פעילות
כמות חיוגים מתארת מאמץ, אך אינה מתארת איכות. מדדו כמה אנשים ביקשו להמשיך, כמה התאימו לשירות, כמה פגישות התקיימו ואילו סיבות עלו לאי התאמה. יש לבחון את הנתונים לאורך חלון זמן שבו אפשר לראות גם התקדמות של פניות שהתבשלו לאט.
Outbound הוא ערוץ משלים שניתן לבדוק לצד המלצות ותוכן. אם השיחות אינן מתאימות, חזרו למקור, לקהל ולסיבה לפנייה. כאשר מתקבלות שיחות טובות אך אין התקדמות, בחנו את ההצעה ואת שלב ההמשך. לכל בעיה יש מקום אחר במשפך.
שלושה צעדים ליישום
- תעדו מקור והסכמה מתאימה לפני תחילת הפניות.
- הציעו שיחת התאמה עם היקף ברור.
- מדדו התאמה והתקדמות, וכבדו בקשות הסרה.
רוצים להפוך את הרעיונות לתכנית עבודה? קראו את מדריך DEALS WAVE המורחב: 18 פרקים, תרשימים ודוגמאות מעשיות.
לקריאת המדריך בחינםהמאמר נועד לתכנון שיווקי ועסקי כללי. דוגמאות מספריות הן להמחשה ואינן התחייבות לתוצאות או ייעוץ פיננסי, מס או משפטי.