להגיע עם ההקשר שכבר נמסר
לפני הפגישה עברו על מקור הפנייה, הצורך שצוין והסיכום מהסינון. אם הלקוח כבר מסר מידע, אין צורך לגרום לו לחזור על הכול כאילו זו שיחה ראשונה. פתחו בהזכרת ההקשר ושאלו אם משהו השתנה מאז הפנייה.
הכנה קצרה מאפשרת למקד את הזמן במה שחשוב לאדם. בדקו גם מה הובטח בדף הנחיתה ובשיחת התיאום. חוסר התאמה בין הפרסום לפגישה עלול ליצור חשד, אפילו כשהשירות עצמו טוב. ההבטחה והמסגרת צריכים להיות עקביים.
לסכם את מטרת הפגישה בתחילתה
הסבירו כמה זמן הוקצה, מה תבדקו ומה תוכלו להחליט בסוף. אם זו שיחת התאמה, אמרו זאת. אם נדרש שירות מקצועי נפרד או מידע נוסף לפני המלצות אישיות, הסבירו את הסדר. המסגרת מאפשרת למתעניין להבין למה לצפות.
הזמינו את האדם להוסיף את המטרה שלו לפגישה. שאלת מה יהיה מועיל לך לקבל מהשיחה היום מאפשרת לזהות ציפייה שלא הופיעה בטופס. לאחר מכן אפשר להתאים את השיחה או להבהיר בעדינות מדוע חלק מהבקשות דורשות שלב אחר.
לברר את הצורך לפני הצגת הפתרון
במקום לפתוח במצגת על המשרד, התחילו בשאלות על הסיבה לפנייה, התזמון וההחלטות שהלקוח מנסה לקבל. שאלות פתוחות מאפשרות לשמוע גם את החששות וגם את מה שכבר נעשה. יש להימנע מהפעלת לחץ באמצעות תרחישי אובדן שלא נבדקו.
סכמו בקצרה את מה שהבנתם ובקשו אישור. הסיכום מונע הצעת שירות המבוססת על הנחה שגויה. הוא גם מאפשר להסביר בהמשך כיצד כל חלק בתהליך קשור לצורך שהלקוח עצמו תיאר, ולא לרשימת יתרונות כללית.
להמחיש את השירות דרך תוצרים
לקוח מתקשה להעריך שירות שכולו תיאור כללי של ליווי. הסבירו אילו פגישות, בדיקות ותוצרים נכללים, מי אחראי עליהם ומה נדרש ממנו. תוצר ברור מאפשר להשוות בין הצעות לפי היקף, ולא רק לפי מחיר.
אם מציגים דוגמה, השתמשו בתבנית ללא פרטים מזהים או במקרה שקיבלתם הרשאה להציג. סמנו תרחיש להמחשה במפורש. אל תהפכו דוגמה לתוצאה שהלקוח הספציפי יקבל לפני שנעשה בירור מקצועי מתאים. הדיוק בהצגת השירות הוא חלק מהאמון.
לדבר על מחיר בלי להסתיר את ההיקף
שכר הטרחה צריך להגיע עם הסבר של מה שכלול ושל תנאי התשלום. אם המחיר תלוי במורכבות, ציינו איזה מידע דרוש להצעה סופית. כאשר עולה התנגדות, בררו אם מדובר בתקציב, בחוסר הבנת הערך או בהשוואה לשירות אחר.
אין צורך להתווכח עם לקוח כדי להוכיח שהמחיר נכון. אפשר לבדוק יחד מה חשוב לו והאם יש היקף שירות מתאים יותר. שינוי במחיר צריך להיות קשור לשינוי ברור בהיקף או בתנאים, ולהישאר תואם ליכולת המקצועית של המשרד.
לסיים בהמשך שאפשר לבצע
סוף הפגישה צריך להגדיר החלטה או פעולה: קבלת הצעה, השלמת מידע, פגישה נוספת או סיום התהליך. אם האדם צריך להתייעץ עם בן משפחה, הציעו סיכום ברור או שיחה משותפת בהסכמתו. תמיכה בקבלת החלטה טובה עדיפה על ניסיון לעקוף אותה.
שלחו סיכום של מה שסוכם במסגרת ההרשאה המתאימה ותעדו מועד המשך. לאחר מכן בחנו כמה פגישות התקדמו ומדוע אחרות לא. תהליך מכירה מקצועי מאפשר לשני הצדדים להחליט מתוך הבנה, והוא נותן למשרד מידע שימושי לשיפור השיווק וההצעה.
שלושה צעדים ליישום
- הגדירו את מטרת הפגישה ואת גבולותיה בתחילתה.
- הציגו תוצרים והיקף שירות לצד שכר הטרחה.
- סיימו בפעולה מוסכמת עם אחריות ומועד ברור.
רוצים להפוך את הרעיונות לתכנית עבודה? קראו את מדריך DEALS WAVE המורחב: 18 פרקים, תרשימים ודוגמאות מעשיות.
לקריאת המדריך בחינםהמאמר נועד לתכנון שיווקי ועסקי כללי. דוגמאות מספריות הן להמחשה ואינן התחייבות לתוצאות או ייעוץ פיננסי, מס או משפטי.