לתת לכל פנייה מקום אחד ברור
כשפניות נמצאות בטלפון של היועץ, בגליון ובתיבת הודעות, קשה לדעת מי טופל ומי מחכה. מערכת מעקב לא חייבת להיות מורכבת כדי לעזור. בתחילת הדרך גם כלי פשוט יכול לעבוד אם ההגדרות עקביות והצוות משתמש בו בכל פנייה.
צרו רשומה אחת עם פרטי קשר, מקור, צורך, סטטוס ופעולה הבאה. שמרו רק מידע שנדרש לניהול התהליך והגדירו מי רשאי לראותו. המטרה היא ליצור רצף טיפול ברור, בלי להעמיס על הצוות טפסים ארוכים שלא יימלאו.
לבחור סטטוסים שיש להם משמעות
התחילו ממספר קטן של שלבים: פנייה חדשה, יצירת קשר, התאמה, פגישה שנקבעה, פגישה שהתקיימה, הצעה, עסקה או סיום. הגדירו מה נדרש כדי להעביר רשומה לשלב הבא. אל תסמנו פגישה שהתקיימה רק מפני שנקבעה ביומן.
סטטוסים כמו מעניין או נראה טוב קשה להשוות בין אנשי צוות. לכל שלב צריך להיות תנאי אחד שאפשר לבדוק. למשל, נוצר קשר פירושו שהתקיימה תקשורת עם האדם ולא רק שנשלחה הודעה. דיוק קטן בהגדרות משנה את המשמעות של הדוח כולו.
להקצות בעל אחריות ותאריך
לכל פנייה פעילה צריכים להיות איש צוות אחראי ומועד לפעולה הבאה. אם כולם אחראים, לעיתים אף אחד לא חוזר. תאריך לא נועד לכפות החלטה על המתעניין; הוא נועד להזכיר לצוות מה סוכם ומתי יש להתקדם.
תעדו פעולה קונקרטית כמו לשלוח הצעה לאחר קבלת מידע או לחזור ביום שסוכם. הימנעו מהערה כללית של מעקב. כאשר האדם לא מעוניין או ביקש הסרה, סיימו את מסלול הפנייה והתאימו את המערכת כך שלא יופעל עליו שוב רצף אוטומטי.
להכין את הפגישה במקום רק לתאם אותה
הודעת אישור צריכה לכלול מועד, דרך התחברות, מטרת הפגישה והמידע המינימלי שנדרש לקראתה. הסבר ברור עוזר לאדם להבין למה לפנות זמן. תזכורת, כאשר יש הרשאה מתאימה, יכולה להחזיר אותו להקשר שבו קבע את השיחה.
אם פגישה בוטלה, תעדו את הסיבה והציעו מועד חדש רק כאשר זה מתאים לרצון האדם. אין טעם לספור שוב ושוב את אותה פגישה כמכירה חדשה. הבחנה בין נקבעה, בוטלה והתקיימה מאפשרת לזהות בעיה בציפיות, בזמינות או במסר ההזמנה.
להחזיר לשיווק מידע על מה שקרה
לצוות השיווק צריך להיות משוב על מקורות הפנייה, התאמה והתקדמות. אין צורך לשתף כל פרט בתיק, אבל כן צריך להבין האם הפניות מתאימות ומה מונע מהן להתקדם. אם המידע נעצר ביומן של היועץ, הקמפיין ממשיך ללמוד מטפסים בלבד.
סכמו נתונים מצטברים וסיבות חוזרות. בדקו אם פערים בין מקורות נובעים מאיכות שונה או מכך שהפניות טופלו בזמן אחר ובידי צוות אחר. בלי ההקשר הזה, אפשר להסיק שמקור אינו עובד כאשר הבעיה נמצאת בשלב הטיפול.
לשמור על סקירה קבועה ופשוטה
בסקירה שבועית קצרה עברו על פניות ללא פעולה, פגישות שלא התקיימו, הצעות ללא תשובה וסיבות לסיום. בחרו כמה החלטות לביצוע והקצו להן אחריות. סקירה ארוכה מדי עלולה להפוך לטקס שאין ממנו שינוי מעשי.
לאורך חודש בדקו גם זמן התקדמות וגבייה. חלק מהפניות צריכות יותר זמן, ולכן יש להסתכל על קבוצות לפי מועד כניסה ולא רק על תוצאת השבוע האחרון. מערכת מעקב טובה מאפשרת לקבל תמונה אמינה של העבודה, לתעדף ולהחליט היכן לשפר.
שלושה צעדים ליישום
- שמרו לכל פנייה סטטוס, אחראי ופעולה הבאה.
- הבחינו בין פגישה שנקבעה לבין פגישה שהתקיימה.
- החזירו לשיווק מידע מצטבר על התאמה ועסקאות.
רוצים להפוך את הרעיונות לתכנית עבודה? קראו את מדריך DEALS WAVE המורחב: 18 פרקים, תרשימים ודוגמאות מעשיות.
לקריאת המדריך בחינםהמאמר נועד לתכנון שיווקי ועסקי כללי. דוגמאות מספריות הן להמחשה ואינן התחייבות לתוצאות או ייעוץ פיננסי, מס או משפטי.